Kunden har alltid rett… Eller?

Fotobutikk, et utdøende fenomen.

Det er et uttrykk som heter at “Kunden har alltid rett”. I praksis er det slettes ikke alltid at dette stemmer! Det er etter mine erfaringer ganske så normalt som kunde å oppleve dårlig service. Det er tydeligvis ikke gitt at alle leverandører lar kunden være i hovedfokus, eller at den betalende kunden får så god behandling og opplevelse som vedkommende burde ha fått. Enkelte leverandører ser ut til å stille seg sterkt tvilende til om kunden alltid har rett.

Tidligere har jeg skrevet en artikkel eller to om dårlig service i lokale butikker (lenke). Denne gangen er temaet dårlig service hos en leverandør på nettet, nærmere bestemt hos en online fototjenesteleverandør.

Dette er min siste opplevelse innenfor temaet dårlig kundeservice: Jeg bestilte julekort i formatet 15 X 15 cm fra en fotoleverandør. I forbindelse med bestillingen stod det på deres nettside:

  • “Konvolutter følger med, uten tillegg i prisen.”

Jeg mottok leveransen og julekortene så fine og greie ut. Imidlertid var konvoluttene som fulgte med i formatet 16 X 11 cm, noe som passer dårlig oppimot de leverte kortene. Konvoluttene er altså for små i høyden.

Via leverandørens LiveChat-tjeneste tok jeg kontakt med dem og oppgav innledningsvis både bestillingsnummer, hvilke format kortene var i og ikke minst formatet til konvoluttene. Jeg spurte om det ikke var naturlig at det var samsvar mellom formatet på kortene og formatet på de leverte konvoluttene.

Noen av de flåsete svarene jeg fikk tilbake er gjengitt nedenfor:

  • “nei de du får er 3kantet,” (egen kommentar: Spurte om det ikke var naturlig at konvoluttene var tilpasset bestilte kort.)
  • “eg ser ikkje noe om det du prater om ,” (egen kommentar: Selv om alle nødvendige opplysninger hadde blitt oppgitt lenge før denne kommentaren kom.)
  • “det kan være lurt å nevne du har fått feil konvolutter så hadde vi sluppet å kaste bort 10 min.” (egen kommentar: Alle nødvendige opplysninger hadde blitt gitt, men vedkommende kunne tydeligvis ikke lese.)
  • “ja, men ingen ting om at du har motatt feil. ingen ting å kverrulere om” (egen kommentar: Gjentok opplysningene som “kundekonsulenten» ikke hadde fått med seg tidligere, med det resultat at jeg ble beskyldt for å drive med kverulering.)
  • “du skal få rett, vi ettersender 90, 15×15 konvolutter i morgen.» (egen kommentar: Etter ca. 15 minutter med gjentakelser, fornærmende kommentarer og småkrangling kom vi endelig til enighet.)

Dette var bare et lite utdrag. Språket og rettskrivningen til mannen på chat er heller ikke særlig god, men dette er et mindre problem som jeg kan være villig til å overse.

I denne dialogen jeg hadde med leverandør er det lite som minner om at “kunden alltid har rett». Å bli utsatt for slik service gjør det lite fristene å benytte samme leverandør neste gang. Det burde ha vært helt unødvendig å bli utsatt for slike småfornærmelser som jeg ble. Jeg mener selv at jeg ikke kverulerte og at jeg var saklige i min klage uten å bli hissige eller ufin.

Jeg har flere ganger tidligere benyttet samme leverandør uten å ha opplevd slike problemer. Noen kroner har jeg lagt igjen hos dem under denne og tidligere handler, men nå er jeg noe usikker på om jeg vil bruke dem flere ganger etter denne ene ødeleggende opplevelsen.

Å drive kundeservice er neppe alltid like enkelt og greit. Selv kjenner jeg til support i forbindelse med IKT, og noen ganger kan man ha lyst til å si til “kunden» at vedkommende kan ryke og reise. Enkelte er flinke til å kverulere, stille urimelige krav og har en frekk og pågående framtoning som kan få fram pigger hos de fleste.

Likevel: Fotoleverandøren jeg er misfornøyd med denne gang lever av sine betalende kunder. Det finnes mange slike leverandører der ute, så å måtte motta fornærmelser og dårlig service er ikke noe jeg må finne meg i. Da er det muligens like greit å finne en annen mer seriøs og kundevennlig leverandør neste gang.

(Jeg har valgt å anonymisere leverandøren. Konvoluttene har nå blitt ettersendt som lovet, og da det til slutt ble en løsning skal jeg la være å henge dem ut med navn i denne omgang. Forhåpentligvis er den hendelsen jeg skildrer en engangshendelse som ikke vil gjenta seg.)




Dårlig standard og service på norske hoteller

Et hotellrom med lavere standard.

Med fare for å generalisere da jeg i hovedsak kun har testet ut et mindre utvalg av overnattingsplasser i forbindelse med reise / ferie på Vestlandet og Sør-Vestlandet:

En del norske hoteller holder for lav kvalitet og standard i forhold til sitt prisnivå samt betegnelsen “hotell” (og fjordhotell / høyfjellshotell). I stedet for å kalle seg hotell burde de ha brukt andre betegnelser slik som gjestgiveri, motell, B & B eller tilsvarende.

Ofte må man betale ca. kr 2.000,- +/- for et standard dobbeltrom på et norsk hotell. Til denne prisen forventer jeg at rommet og hotellet for øvrig holder en standard minst den man har hjemme til hverdags. Helt ideelt bør en hotellovernatting gi det lille ekstra, en liten følelse av luksus.

Å betale såpass mye for et rom bør gi litt valuta for pengene. Hotellet bør kunne tilby god mat, god service, fine rom med bra standard og at hotellet i sin helhet framstår som moderne, oppdatert og godt vedlikeholdt. Det bør også være rolige forhold på hotellet uten for mye støy fra andre gjester eller utesteder på / rundt hotellet. Gratis Wi-Fi til sine kunder er også et “must” nå i den moderne tid.

Nå er jeg ikke all verdens bereiste i utlandet, men noen turer har det nå blitt i de senere år (jf. mitt bildegalleriet, kategori ferie). Så langt har jeg / vi vært heldige med alle hoteller vi har vært på i utlandet. I Norge derimot har det vært mer ymse, spesielt på lokale hoteller uten kjedetilknytning.

Noen hoteller har hatt en lav standard på områder slik som:

Bad: Trange, nedslitte og dårlige bad, hvor f. eks. toalettet ikke virker helt skikkelig (sildrer vann hele tiden eller trekker ikke skikkelig ned) eller dusjslangen lekker. Er også lei av gamle og slitte badekar som også kan bli benyttet som dusj, men hvor forheng osv. er dårlig / fraværende slik at hele badet blir vått. Det er rene gymnastikkøvelsen å klare å få brukt slike badekar på en fornuftig måte som dusj. Det er også en fordel av vasken er noenlunde hel og at flisene ikke er for mye knuste.

TV: Gamle CRT TV-apparater (tykk-TV-apparater) som er utslitte. Dårlig bilde, få TV-kanaler, striper, mangler batterier i fjernkontroll osv.

Inventar hotellrom: Flekkete vegg-til-vegg – tepper av typen som var moderne på 1980-tallet. Ofte er også sengetøy og håndklær slitte på slike hoteller. I tillegg er gjerne både innredningen, vegger og interiør både slitt og i farger som slettes ikke er moderne lengre. Enkelte hoteller har også utslitte og dårlige senger, noe som slettes ikke er akseptabelt.

Mat: Maten er også verdt et punkt. Ofte er frokost inkludert i hotellovernatting, men også her er det svært variabel standard. Har opplevd brød som slettes ikke var ferskt og hvor utvalget i pålegg var svært dårlig. Enkelte hoteller er heller ikke flinke til å fylle på etter hvert som det blir tomt for brød, pålegg eller drikke (juice, kaffe, melk, te).

Service: Hotellbetjeningen bør også yte normalt god service. Også på dette området har jeg opplevd avvik. Hoteller hvor det nesten virker som om gjester er til bry er ingen kjekk opplevelse.

Enkelte kunder er mer verdifulle enn andre: Hotellene står ofte på pinne for konferansegjester og busslaster med reisefølger fra inn- og utland. Som en mindre hotellkunde føler jeg meg av og til oversett og verdsatt som kunde. Enkeltkunder kan virke som om de er mer til bry enn glede for enkelte hoteller.

Service som ikke er verdt tips: Jeg liker heller ikke dette at hoteller under betaling legger opp til muligheter for tipsing / tips. Med de høye prisene som holdes her i Norge samt at man sjelden får ekstra god service blir det lite tips å hente fra meg.

Hva er poenget med minibar og porno: Registrer at tilnærmet alle hoteller “med respekt for seg selv” har minibar på rommet med blodpriser på produktene og snuskekanaler / filmer på TV. Jeg klarer ikke helt å forstå poenget med noen av disse delene. Tilbudene blir ikke benyttet fra min del.

Så langt har jeg best erfaringer med hoteller som er knyttet til en av de store kjente kjedene. Spesielt på mindre lokale hoteller uten kjedetilknytning er det mye rart.

Hotellene har nesten blitt som bankene når det gjelder service. Det virker nesten som om de ikke ønsker direkte kontakt med mennesker (alt skal helst skje upersonlig via teknologi). Hvis man ringer et hotell med ønsker om å bestille overnatting (eller å få priser) er det ikke uvanlig at man blir avvist og henvist til å gjøre bestillingen eller bookingen via nettet (nettside eller e-post). Å forstå seg på booking-løsningene på nett er ikke alltid rett fram, da en del av dem ikke er helt intuitive samt har en del svakheter og begrensninger. Personlig kundeservice, hva er vel det?

Å få et hotell til å gå rundt rent økonomisk kan nok være en utfordring enkelte steder i høykostlandet Norge. Det koster nok skjorta å følge med i utviklingen og hele tiden fornye seg. Imidlertid kommer hotellene inn i en ond sirkel hvis de bare forfaller uten å gjøre noe med prisnivået sitt. Jeg begynner i hvert fall å bli lei av å bruke mine hardt oppsparte midler på shabby hoteller som ikke holder akseptabel standard til å kunne kalle seg hotell!

Norske hoteller sommeren 2018: Jeg sitter igjen med cirka samme inntrykk etter nok en Norgesferie på Vestlandet og Sørvest-landet av Norge. Spesielt mindre frittstående hoteller som ikke tilhører en kjent kjede kan være så som så. De prøver nok så godt de kan, men de klarer verken å levere høy nok kvalitet på rommene, ikke god nok service, for dårlig mat og ikke lave nok priser som står i samsvar med den middelmådige standarden.

I mange sammenhenger er jeg skeptisk til kjeder, men når det gjelder hoteller foretrekker jeg å ta inn på hoteller som tilhører noen av de større kjedene. Da vet man sånt ca. hva man får for pengene pga. standardiseringen og ensrettingen.